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Trust But Verify – Best Practices for Ensuring Top-Quality Cleaning

Posted By: Astrid Lindstrom

[:en]The quality of our cleaning teams can make or break your vacation rental business, and the work they do arguably makes the biggest impression on your guests.
The quality of our cleaning teams can make or break our vacation rental businesses, and the work they do arguably makes the biggest impression on our guests.

You can have amazing properties, and your reservations team can do a stellar job of being attentive to guests, preparing them for their vacation, and building their anticipation of a great stay.

However, all of that is likely to be forgotten immediately if a guest checks into a home that does not meet their expectations and it’s up to your cleaning team to prevent that from happening.  

When Cleaning Isn’t Just Cleaning

For vacation rentals, “cleaning” means far more than just changing sheets or scrubbing toilets.  In our industry, “cleaning” encompasses all the things that show guests you care about the details and are attuned to their needs.

This means effective staging: are the beds made with hospital corners? Is the toilet paper folded into your signature display? Are the cushions arranged with care and precision? When all the visible elements of the property are presented flawlessly, guests will be confident that you’ve taken care of all the less conspicuous details as well.

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On the flipside, if the property is not cleaned to your standards, or if the staging doesn’t match the listing photos, it will erode a guest’s trust in you and your brand. Disappointed guests will likely leave poor reviews and they most certainly won’t be keen to rebook with you in the future.

It is essential that customers’ expectations match the reality of the product – and that reality must be of impeccable quality. Which means it’s essential you build a rock-solid partnership with your cleaning team.

Inspect every property after every cleaning?

Many property managers mitigate the risk of an unprepared property by having every property inspected after every cleaning. However, in a world of shrinking margins for property managers, physical inspections are unrealistic, inefficient and costly for most property managers.

We recently spoke to a property manager who was not only paying for the inspector’s time, but also hundreds of dollars in mileage reimbursement month after month! What’s more, if an inspector arrives at a property to find it hasn’t been prepared properly, they often only have a brief window of time to fix the problem before guests arrive. 

In our experience, the most successful property managers aren’t the ones footing the bills for regular physical inspections. Successful vacation rental managers take steps to prevent inferior cleanings from happening in the first place, and they take a far more modern, efficient, and cost-effective approach to quality control.

Here’s how you can establish trust with your frontline cleaning team and seamlessly verify their work.

  1. Establish clear operating standards Trust is built through knowing that you are aligned with your team about the level of standards and quality for your guests. “I trust Susan because I know she thinks like I do.”  One PM we know said that during a water shortage, her provider independently picked up bottled water for the guests. That’s when this property manager knew her vision and values were shared with her team, and she didn’t have to worry about her standards not being met.
  2. Foster a sense of shared ownership of the guest experience The best property managers see their cleaners as partners, not just employees. Encourage your cleaning team to take ownership of the service quality and the impact it has on guests. Invested cleaners will pay attention to details and make the extra effort to ensure a 5-star guest experience.

  3. Monitor guest reviews – When you first begin working with a new service provider, track your guest reviews and cleaning ratings to see how guests indirectly rate your provider’s performance.  Obviously, it’s always best to catch issues before guests check in, but reviews make for a great last line of defense.

  4. Share those reviews Make a habit of sharing positive reviews with service providers. It’s a good practice and reinforces a job well done. In fact, it’s one of the best ways to build that shared sense of ownership we mentioned. Pay attention to how cleaners react to the reviews. If they are delighted by the feedback, it’s a good sign that your service provider feels a connection to the work and to your guests. People perform better when they like the work they do and take pride and satisfaction in delivering magic to your guests.

  5. Feedback on feedback Equally, it’s important to monitor how service providers respond to constructive criticism. Have you ever given helpful feedback only to be met with excuses, indifference or the equivalent of an eye roll? This could be an indication that the provider doesn’t have the internal motivation to excel and perform the job to your standards. This is the kind of provider you will likely always have challenges with and to whom it would be very difficult to entrust your business and your guests.

  6. Use Verification Photos – Rather than sending out an inspector to assess cleaning quality, use Properly to request instant verification photos directly from your service providers. Photos help you ensure the property is staged precisely to your standards – and it lets you do it in near real-time, without the cost or hassle of physical inspections.

 


Properly is designed to enhance communication and trust between owners and property managers and their service providers, and offers a variety of tools for seamless quality assurance. Want to learn more? Speak to the Properly team about how our tools can streamline your changeover process. [:fr]Il faut comprendre que la qualité du travail de nos équipes de nettoyage joue un rôle majeur dans la réussite ou l’échec de notre entreprise de location de vacances, c’est leur travail qui va avoir le plus d’effets sur notre clientèle.

The quality of our cleaning teams can make or break our vacation rental businesses, and the work they do arguably makes the biggest impression on our guests.

La qualité du travail de nos équipes de nettoyage joue un rôle majeur dans la réussite ou l’échec de notre entreprise de location de vacances, c’est leur travail qui va avoir le plus d’effets sur notre clientèle.


 
Vous pouvez avoir de superbes propriétés, un service de réservation qui fait un travail fantastique en écoutant vos clients, en les aidant à préparer leurs vacances et en leur donnant envie de partir en vacances. Mais vos clients vont vite oublier ces efforts s’ils découvrent une maison qui ne correspond pas à leurs attentes. Votre équipe de nettoyage peut vous éviter cette situation.

Le “Ménage” dans le secteur de la location de vacances

En réalité, quand il s’agit de locations de vacances, le “Ménage” est bien plus qu’un simple changement des draps ou le nettoyage des toilettes. Dans notre secteur, “Ménage” comprend tous les éléments qui montrent à vos clients que vous avez tout fait pour répondre à leurs besoins dans le moindre détail. En particulier un agencement efficace : est-ce que les lits sont faits au carré ? Est-ce que le papier toilette est bien plié à votre façon ? Est-ce que les coussins sont arrangés avec soin et précision ? Si tout cela est parfait, les clients vont savoir que vous avez fait pris soin de tout, dans les moindres détails.
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Et au contraire, si la propriété n’est pas nettoyée selon vos critères, si l’agencement ne correspond pas aux photos de l’annonce, cela va détériorer la confiance que votre client a en vous et votre marque. Les clients vont vous laisser de mauvais commentaires et ne vont certainement plus réserver avec vous. La réalité du produit doit correspondre aux attentes des clients, c’est vital. Et cette réalité doit être d’une qualité irréprochable. Par conséquent, une collaboration solide avec votre équipe de nettoyage est primordiale.

Faut-il inspecter chaque propriété après chaque nettoyage ?

De nombreux agents de location réduisent le risque d’avoir des propriétés non préparées en inspectant chaque propriété après chaque nettoyage. Cependant, les budgets des agents de locations diminuent et les inspections physiques ne sont plus possibles, elles sont inefficaces et coûtent cher aux agents de location. Nous avons parlé à un agent de location qui payait non seulement les heures de l’inspecteur, mais aussi des centaines de dollars pour rembourser les frais de déplacement tous les mois ! En plus, si un inspecteur arrive dans une propriété et constate qu’elle n’a pas été préparée correctement, il va se retrouver dans une situation délicate – avec un créneau horaire limité pour faire ou refaire le travail avant que le client arrive. Une situation stressante pour tout le monde.
Les agents qui réussissent dans ce secteur préfèrent anticiper en évitant les mauvais nettoyages, ils ont une approche plus moderne, plus efficace et plus rentable du contrôle de qualité.

Voilà comment vous pouvez établir une relation de confiance avec votre équipe de nettoyage et vérifier minutieusement leur travail.

  1. Mettez en place des critères clairs – Pour construire une relation de confiance, vous et votre équipe devez être sur la même longueur d’onde en ce qui concerne les procédures et la qualité. “Je fais confiance à Susan, je sais qu’elle pense comme moi.” On se rend vite compte que les prestataires sont sur la même longueur d’onde que nous.  Un agent de location que nous connaissons nous a raconté qu’une fois, il y avait une panne d’eau dans une propriété, son prestataire a pris l’initiative d’amener des bouteilles d’eau aux clients. Suzanne a alors compris que son équipe partageait la même vision et les mêmes valeurs et qu’elle pouvait compter sur elle pour respecter ses critères.
  2. Créez un sentiment de responsabilité partagée pour le séjour du client Nous avons déjà parlé de ça et ce n’est pas fini ; les meilleurs agents de location considèrent leurs H/F de ménage comme des partenaires, pas comme de simples employés. Encouragez votre équipe de nettoyage à assumer la responsabilité de la qualité des services et de l’impact qu’elle a sur les clients. Des H/F de ménage investis dans leur travail vont faire attention aux détails et vont faire plus d’efforts pour offrir un service 5 étoiles à vos clients.
  3. Surveillez les évaluations des clients – Lorsque vous commencez à travailler avec un nouveau prestataire de services, surveillez les évaluations des clients, en particulier celles qui concernent la propreté pour voir ce qu’ils pensent du travail de votre prestataire. Même si c’est toujours mieux d’anticiper avant que le client arrive, les évaluations offrent une belle ligne de défense.
  4. Partagez ces évaluations  Partagez régulièrement les avis positifs avec les prestataires. C’est une bonne habitude qui renforce la qualité du travail. En fait, c’est un excellent moyen de créer ce sentiment de responsabilité partagée dont nous avons parlé. Faites attention aux réactions des H/F de ménage vis à vis des évaluations des clients. S’ils apprécient les évaluations, cela veut dire qu’ils sont connectés à leur travail et à vos clients.  Les gens travaillent mieux s’ils aiment leur travail et qu’ils sont heureux et fiers de satisfaire vos clients.
  5. Réactions face à ces évaluations Il est aussi important de surveiller les réactions des prestataires face à des critiques constructives. Est-ce que vous avez déjà fait des évaluations utiles qui ont été reçues par des excuses, de l’indifférence ou des yeux qui se lèvent ?  Cela peut indiquer que le prestataire n’a pas très envie de faire le travail selon vos critères. C’est le genre de prestataire qui va vous poser des problèmes et à qui il ne vaut mieux pas confier votre travail et vos clients. 
  6. Utilisez les photos de vérification – Plutôt que d’envoyer quelqu’un pour contrôler la qualité du nettoyage, utilisez Properly pour demander des photos de vérification instantanées à votre prestataire. Ces photos vous permettent de vous assurer que la propriété est organisée selon vos critères précis. Vous pouvez le faire en temps réel, sans les coûts ni les inconvénients liés aux inspections physiques. 

Properly a été créé pour améliorer la communication et la confiance entre les propriétaires et leurs prestataires de service et offre différents outils pour assurer une qualité irréprochable. Lisez notre article Conseils de pro pour découvrir comment vous pouvez utiliser Properly pour vérifier le travail de vos H/F de ménage.[:it]Quando si arriva al punto, la qualità delle nostre squadre di pulizia può far crescere o mandare in fallimento le nostre attività di affitti vacanze e il modo cui viene svolto il loro lavoro è una delle componenti che verosimilmente colpisce maggiormente i nostri ospiti.
The quality of our cleaning teams can make or break our vacation rental businesses, and the work they do arguably makes the biggest impression on our guests.

La qualità delle nostre squadre di pulizia può far crescere o mandare in fallimento le nostre attività di affitti vacanze e il modo in cui viene svolto il loro lavoro è una delle componenti che verosimilmente colpisce maggiormente i nostri ospiti.


Si possono avere immobili fantastici, il team delle prenotazioni può fare un lavoro eccezionale per attirare i clienti, prepararli al meglio per la loro vacanza e costruire una grande aspettativa per il soggiorno. Però, tutto questo è probabile che passi in secondo piano se un ospite attiva in una casa che non è all’altezza delle sue esigenze e sta alla squadra di pulizie fare in modo che ciò non avvenga.  

La “pulizia” nel settore degli affitti vacanze

In fin dei conti, per gli affitti vacanze, “pulizia” significa molto più che cambiare semplicemente le lenzuola o pulire i gabinetti. Nel nostro settore, la “pulizia” comprende tutte le cose che mostrano ai tuoi ospiti che presti attenzione a ogni dettaglio e che sei in sintonia con le loro esigenze. In particolare, questo significa una disposizione d’effetto: i letti sono fatti con angoli perfetti? La carta igienica è piegata nel modo richiesto? I cuscini sono disposti con cura e precisione? Quando tutti gli elementi visibili dell’immobile sono presentati in modo impeccabile, gli ospiti saranno fiduciosi che tu ti sia preso cura anche di tutti i dettagli meno evidenti.
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D’altronde, se l’immobile non è pulito secondo i tuoi standard o se la disposizione non corrisponde alle foto degli annunci, ciò comprometterà la fiducia degli ospiti nel tuo marchio. Gli ospiti delusi probabilmente pubblicheranno cattive recensioni e sicuramente non prenoteranno di nuovo da te in futuro. È essenziale che le aspettative dei clienti corrispondano alla realtà del prodotto, e tale realtà dev’essere di qualità impeccabile. Di conseguenza, una solida collaborazione con il tuo personale di pulizia è una necessità imprescindibile.

Ispezionare ogni immobile dopo la pulizia?

Molti manager immobiliari riducono i rischi di una preparazione inadeguata ispezionando ogni immobile dopo ciascuna pulizia. Tuttavia, in un mercato in cui i margini per i gestori di immobili si stanno riducendo, le ispezioni sul posto sono poco realistiche, inefficienti e costose per questi operatori. Di recente ci è capitato di parlare con uno di loro che, oltre a pagare il tempo dell’ispettore, pagava anche migliaia di dollari di rimborsi delle trasferte ogni mese! In più, se un ispettore arriva presso un immobile e scopre che non è stato preparato adeguatamente, si trova in una situazione imbarazzante, spesso con un breve intervallo di tempo residuo per terminare il lavoro prima dell’arrivo degli ospiti. Una situazione che sarebbe stressante per chiunque.
In base alla nostra esperienza, i manager immobiliari di maggiore successo non sono quelli che pagano i conti di regolari ispezioni degli immobili. Invece, intraprendono prima di tutto i passi necessari per evitare che le pulizie non siano all’altezza e applicano un metodo di controllo qualità molto più moderno, efficiente ed economicamente conveniente.

Ecco come è possibile instaurare un rapporto di fiducia con la tua squadra di addetti alle pulizie e verificare ininterrottamente il loro lavoro.

  1. Fissa chiari standard operativi  Un rapporto di fiducia si costruisce sapendo che tu e il tuo team applicate gli stessi standard di qualità per gli ospiti. “Mi fido di Susan perché so che la pensa come me”. Questo si riflette nelle azioni delle persone e bastano una o due volte per essere sicuri che gli addetti lavorino nel modo giusto. Una manager immobiliare di nostra conoscenza faceva affidamento su questo durante un’interruzione dell’approvvigionamento idrico e la sua addetta di fiducia procurò autonomamente una scorta di bottiglie d’acqua per gli ospiti. Da questo capì che la sua visione e i suoi valori erano condivisi dal suo team e che quindi non aveva motivo di preoccuparsi che i suoi standard non fossero soddisfatti.
  2. Promuovi un senso di condivisione della responsabilità per l’esperienza degli ospiti Ne abbiamo già parlato e lo ripetiamo: i migliori manager immobiliari considerano gli addetti alle pulizie come veri collaboratori, non come semplici dipendenti. Incoraggia i tuoi addetti alle pulizie a prendersi la responsabilità della qualità del servizio e dell’effetto che ha sugli ospiti. Gli addetti alle pulizie responsabili presteranno attenzione ai dettagli e faranno quello sforzo in più per garantire un’esperienza a 5 stelle ai tuoi ospiti.
  3. Monitora le recensioni degli ospiti – Quando cominci a lavorare con un nuovo addetto all’accoglienza, monitora le recensioni dei tuoi ospiti e i punteggi della pulizia per capire come gli ospiti valutano indirettamente le prestazioni del tuo addetto. Naturalmente, è sempre meglio scoprire i problemi prima che arrivino gli ospiti, ma le recensioni costituiscono comunque un’estrema risorsa per correre ai ripari.
  4. Condividi queste recensioni  Prendi l’abitudine di condividere le recensioni positive con gli addetti all’accoglienza. È una buona pratica e rafforza la consapevolezza di un lavoro ben fatto. Di fatto, è uno dei modi migliori per costruire la condivisione del senso di responsabilità di cui abbiamo parlato. Fai attenzione al modo in cui gli addetti alle pulizie reagiscono alle recensioni. Se sono contenti del feedback, è un buon segno che i tuoi addetti all’accoglienza si sentono responsabili del loro lavoro e nei confronti degli ospiti. Le persone ottengono risultati migliori quando amano il proprio lavoro e sono fiere e soddisfatte di offrire un’esperienza magica ai tuoi ospiti.
  5. Feedback sui feedback – Analogamente, è importante monitorare in che modo gli addetti all’accoglienza reagiscono alle critiche costruttive. Ti è mai capitato di fornire un feedback utile per sentirti rispondere solo con scuse, indifferenza o uno sguardo al cielo? Questo potrebbe essere un’indicazione che l’addetto non ha una motivazione interiore a eccellere ed eseguire il lavoro secondo i tuoi standard. Questo è il genere di addetto con cui probabilmente avrai sempre difficoltà e a cui sarà molto difficile poter affidare la tua attività e i tuoi ospiti.
  6. Usa le foto di verifica – Invece di mandare un ispettore che valuti la qualità delle pulizie, usa Properly per richiedere foto di verifica istantanee direttamente ai tuoi addetti all’accoglienza. Le foto ti aiutano ad assicurare che l’immobile sia disposto esattamente in base ai tuoi standard, oltre a permetterti di farlo in modo praticamente immediato, senza i costi e i fastidi tipici delle ispezioni sul posto.

Properly è progettato per migliorare la comunicazione e la fiducia tra proprietari e gestori di immobili e i loro addetti all’accoglienza, e offre una gamma di strumenti per l’assicurazione qualità ininterrotta. Leggi l’articolo dei nostri Consigli professionali per scoprire come puoi usare Properly per verificare senza fatica il lavoro dei tuoi addetti alle pulizie.[:es]Esencialmente, la calidad de nuestro equipo de limpieza puede llevar al éxito o al fracaso a nuestros negocios de alquiler vacacional, y puede decirse que el trabajo que ellos hacen genera el mayor impacto en nuestros huéspedes. 
The quality of our cleaning teams can make or break our vacation rental businesses, and the work they do arguably makes the biggest impression on our guests.

La calidad de nuestros equipos de limpieza puede llevar al éxito o al fracaso a nuestros negocios de alquiler vacacional, y puede decirse que el trabajo que hacen genera el mayor impacto en nuestros huéspedes.


Puedes tener propiedades increíbles, tu equipo de reservas puede hacer un trabajo estelar siendo atentos con los huéspedes, preparándolos para su vacación y desarrollando su expectación de una estancia excelente. Sin embargo, es probable que todo eso sea olvidado si el huésped se registra en una casa que no está a la altura de sus expectativas, y a tu equipo de limpieza le toca evitar que eso suceda.   

La “limpieza” en la industria de los alquileres vacacionales

Después de todo, para los alquileres vacacionales, “limpiar” significa mucho más que solo cambiar las sábanas y restregar los inodoros.  En nuestra industria, “limpiar” incluye todas las cosas que les muestran a los huéspedes que trabajas duro en los detalles y que estás en sintonía con sus necesidades. En particular, esto significa un montaje efectivo: ¿están tendidas las camas con las esquinas de hospitalidad? ¿Está plegado el papel sanitario con tu arreglo de marca? ¿Están arreglados los cojines con cuidado y precisión? Cuando todos los elementos visibles de la propiedad son presentados de forma impecable, los huéspedes confiarán en que te has ocupado también de todos los detalles menos obvios.
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Por otro lado, si la propiedad no se limpia según tus estándares, o si el montaje no es igual al que se muestra en las fotos del anuncio, minará la confianza del huésped en ti y en tu marca. Los huéspedes decepcionados probablemente dejarán malas evaluaciones y lo más seguro es que en el futuro no estarán entusiasmados por reservar de nuevo contigo. Es fundamental que las expectativas de los clientes coincidan con la realidad del producto, y esa realidad debe ser de una calidad impecable. En consecuencia, una excelente colaboración con tu equipo de limpieza es primordial.

¿Inspeccionas todas las propiedades después de una limpieza?

Muchos jefes de propiedad mitigan el riesgo de tener una propiedad que no está preparada haciendo una inspección después de cada limpieza. Sin embargo, en un mundo de márgenes que se hacen más estrechos para los jefes de propiedad, las inspecciones físicas son poco realistas, ineficientes y costosas para la mayoría de los jefes de propiedad. Hace poco hablamos con un jefe de propiedad que no solo ha estado pagando el tiempo del inspector, ¡sino también cientos de dólares en reembolsos por kilometraje mes tras mes! Es más, si un inspector llega a una propiedad y encuentra que no ha sido preparada apropiadamente, está en un apuro, a menudo le queda un estrecho margen de tiempo para hacer o volver a hacer el trabajo antes de que lleguen los huéspedes. Una situación estresante para todos.
En nuestra experiencia, los jefes de propiedad más exitosos no son los que pagan cuentas por las inspecciones físicas de siempre. Más bien, para empezar ellos toman acciones para evitar que ocurran limpiezas de baja calidad, y adoptan un enfoque del control de calidad mucho más moderno, eficiente y rentable.

Así es como puedes crear confianza con tu equipo de limpieza que está en la vanguardia y verificar su trabajo sin inconvenientes.

  1. Establece estándares claros de funcionamiento.  La confianza se crea por medio de saber que estás alineado con tu equipo acerca del nivel de los estándares y la calidad para los huéspedes.  “Confío en Susan porque sé que ella piensa como yo”. Esto se comprueba por las acciones de las personas y solo se necesita una vez o dos para sentir que los proveedores están en el equipo. Una jefe de propiedad que conocemos nos contó que durante una escasez de agua, su proveedora compró de manera independiente botellas de agua a para los huéspedes. Fue allí cuando Suzanne supo que su visión y valores eran compartidos con su equipo, y que no tenía que preocuparse de que sus estándares no fueran cumplidos. 
  2. Fomenta un sentido de responsabilidad compartida por la experiencia del huésped. Hemos hablado de esto antes y lo haremos de nuevo: los mejores jefes de propiedad perciben a sus limpiadores como compañeros, no solo como empleados. Alienta a tu equipo de limpieza a asumir la propiedad de la calidad del servicio y el impacto que este tiene en los huéspedes. Los limpiadores comprometidos prestarán atención a los detalles y harán el esfuerzo adicional para garantizar al huésped una experiencia de cinco estrellas.
  3. Monitoriza las evaluaciones de los huéspedes. Cuando comiences a trabajar con un nuevo proveedor de servicios, haz seguimiento a las evaluaciones de los huéspedes y a las puntuaciones de limpieza, para ver cómo evalúan indirectamente el desempeño del proveedor. Obviamente, siempre es mejor coger los problemas antes de que los huéspedes se registren, pero las evaluaciones representan una excelente línea defensiva final.
  4. Comparte esas evaluaciones. Crea el hábito de compartir las evaluaciones positivas con los proveedores de servicios. Es una buena práctica y refuerza el trabajo bien hecho. En efecto, es una de las mejores maneras de crear ese sentido de responsabilidad compartida que hemos mencionado. Presta atención a la manera como los limpiadores reaccionan a las evaluaciones.  Si está contento con la valoración, es una buena señal de que tu proveedor de servicios siente una conexión con el trabajo y tus huéspedes. La gente tiene un mejor desempeño cuando le gusta el trabajo que hace y siente orgullo y satisfacción de proporcionar magia a tus huéspedes.
  5. Comenta sobre los comentarios. De la misma manera, es importante monitorizar cómo responden los proveedores de servicios ante las críticas constuctivas. ¿Algunas vez has dado críticas útiles solo para encontrarte con excusas, indiferencia o el equivalente a un giro de ojos para arriba? Esto puede indicar que el proveedor no tiene la motivación interna de destacarse y desempeñar el trabajo de acuerdo con tus estándares. Este es el tipo de proveedor con el cual es probable que siempre encuentres desafíos y a quien será muy difícil confiar tu negocio y tus huéspedes.
  6. Usa las fotos de verificación. En vez de enviar a un inspector a evaluar la calidad de la limpieza, usa Properly para solicitar directamente a tus proveedores de servicios fotos de verificación instantánea. Las fotos te ayudan a garantizar que la propiedad está arreglada exactamente de acuerdo a tus estándares, y te deja hacerlo casi en tiempo real, sin el costo o las complicaciones de las inspecciones físicas.

Properly está diseñado para mejorar la comunicación y la confianza entre los propietarios y jefes de propiedad y sus proveedores de servicios, y ofrece una variedad de herramientas para el control de calidad sencillo. Dale un vistazo a nuestro artículo Consejos del experto para que sepas cómo usar Properly para verificar sin esfuerzos el trabajo de tus limpiadores.[:]

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