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Five Easily Avoidable Guest Complaints

Posted By: Astrid Lindstrom

[:en]Managing a vacation rental isn’t simple. Between marketing your property, communicating with guests and running your operations, it might seem there is too much to do and not enough time to do it. When you put so much hard work and time into your property, the last thing you want is a complaint that could have been easily avoided.
At Evolve, we handle over 63,000 bookings a year for over 5,000 properties and it is our job to ensure things run smoothly for guests and homeowners. Here are the 5 most common guest complaints:

1. “The contact was bad at communicating”

Excited after having just booked your property for a fun-filled week, your guests have found themselves with many unanswered questions. After calling multiple times and leaving voicemails, they still have yet to hear from you and begin feeling concerned about their stay. What if more problems occur? What if there’s an emergency? Should we cancel and book elsewhere instead?
One of the most common, yet most crucial, complaints guests have is they don’t feel that their guest contact is available. Communication is key to a great guest experience, and requires having someone available to answer questions 24/7.

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Communication is key to a great guest experience.


While guests are staying at your rental, you or your guest contact should always be accessible and easy-to-reach from check-in to check-out. Guests may just have simple questions they want answered, but there is always a chance that they are calling about a serious emergency.

2. “The rental looked nothing like the pictures”

Your guests booked your home because it looked like the perfect place for their group of 6 arrived to learn “sleeps 6” means two in the master, two in the guest room, and then two in…the living room?
There is nothing worse than arriving to a rental that was misrepresented in the listing. This can not only ruin a trip, but could lead to bad reviews and refund requests.
Confusing listing language goes beyond the difference between a bed and a couch. Some other amenities that require clarity are:

If you say “bedroom”…

It has to be a real bedroom. When guests read that a rental has X amount of beds, they will believe that the property has X amount of bedrooms – not a pull-out couch in the office, or a bed in the basement.

If you say “waterfront”…

It has to actually be on the water. Even if your property is just a 3 minute walk to water, it cannot boast “waterfront” in any of its listing language.

If you say “new”…

It has to be new. While your property may have been completely gutted and updated in the past year, it cannot say “new” in your listing unless that’s actually what it is. To avoid misrepresentation, you may want to call it: “newly updated.”
The bottom line is that you must be accurate about what you do or do not offer in your listing. The right guests will find your property perfect just the way it is, and won’t feel mislead.

3. “It took us 45 minutes to get INTO the property”

After arriving to your property after a long day of travel, your guests can think of nothing better than getting settled and relaxing. But there’s one problem – they can’t get into your rental. The key isn’t where it was supposed to be. The contact isn’t answering their phone. Your guests feel as hopeless as they do angry. Unfortunately, this is a problem that happens more often than it should.

Unfortunately, guests can't get into hosts' rental is a problem that happens more often than it should.

Unfortunately, guests can’t get into hosts’ rental is a problem that happens more often than it should.

There are some easy solutions:

  1. Give a detailed explanation of where, how, and when to enter the property. If you have a tricky lock, explain its quirks. Send instructions again just before guests travel.
  2. Look for easier access options such as a lockbox or a keypad.
  3. Make sure you or your guest contact has a phone during check-in time in case of problems

PRO(perly) Tip: Add a reminder task in your cleaning checklist for your cleaner to test the lock and check to make sure the key is where it is supposed to be.
check the key note

4. “The rental was not clean when we arrived”

Entering your rental with a week’s worth of luggage and expectations in tow, your guests stop dead in their tracks. The trash is full, dirty dishes have been left in the sink, and one of the beds isn’t even made.
That’s no way to welcome guests. Travelers choose rentals so that they can find a home away from home, and entering a property that is not guest-ready takes away from that important experience.
Whether you clean your property yourself or hire someone, a great way to guarantee nothing is forgotten and everything is perfect is to use a checklist. Even though it’s your property, you can still forget critical tasks.

(Pro tip: You can’t beat Properly’s great visual and interactive checklist app.)

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5. “We want a refund”

The property was dirty, no one answered their phone calls, it looked nothing how it was supposed to, and your guests couldn’t even get in when they arrived. They want a refund.

When travelers book your property, they come in with expectations that they hope are exceeded. When their experience with your rental falls short of those expectations because of mishaps, slipups, or miscommunications, they might request refunds for parts – or all – of their stay.
In the case of guests requesting a refund, it is a good idea to outline exactly how and when you give refunds in different situations. You must be prepared for any type of situation to ensure that you are being fair to your guests, without allowing yourself to get taken advantage of.


The most successful owners know that to run a smooth rental and acquire rave reviews, you need to double check everything, be communicative, and offer guests topnotch hospitality.
They also understand that even when you’re positive that you’ve done everything to ensure a great guest experience, things can still go wrong. To avoid complaints as much as possible, it’s worth checking out the tools, services, and solutions that are now available to homeowners.
Properly’s app offers the ideal system for ensuring your vacation rental is guest-ready after every cleaning, before every single check in. It adds another layer of quality assurance to your housekeeping process give your guests the best possible experience and avoid unnecessary headaches that can come with being a vacation rental owner.


Sari Eichenblatt is the Content Marketing Specialist at Evolve Vacation Rental Network, a vacation rental management service. Evolve is transforming vacation rental management by offering lower fees, more flexibility, and better results. If you are looking for even more tips on how to manage, market, and maintain your rental property, visit our blog to keep reading.[:it]Gestire gli affitti vacanze non è facile. Tra pubblicizzare il tuo immobile, comunicare con gli ospiti ed eseguire le attività necessarie, può sembrare troppo complicato e troppo dispendioso in termini di tempo. Quando metti così tanto impegno e tempo per affittare il tuo immobile, l’ultima cosa che vuoi è un reclamo che avrebbe potuto essere facilmente evitato.
In Evolve, gestiamo oltre 63.000 prenotazioni all’anno per più di 5000 immobili e il nostro lavoro è assicurare che le cose si svolgano senza problemi per gli ospiti e per i proprietari. Ecco i 5 reclami degli ospiti più comuni:

1. “Il contatto non è stato chiaro nelle comunicazioni”

Entusiasti per aver appena prenotato il tuo immobile per una settimana di vacanza, i tuoi ospiti si sono trovati con molte domande senza risposta. Dopo aver telefonato varie volte e lasciato messaggi in segreteria, stanno ancora aspettando una tua risposta e cominciano a essere preoccupati per il loro soggiorno. Cosa succede se si verificano altri problemi? Se ci fosse un’emergenza? Non sarebbe meglio che annullassimo la prenotazione, rivolgendoci altrove?
Uno dei più comuni ma più fondamentali reclami degli ospiti è di non aver avuto la sensazione di poter comunicare facilmente il proprio contatto. La comunicazione è essenziale per la soddisfazione degli ospiti ed è necessario che qualcuno sia disponibile per rispondere alle domande 24/7.

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La comunicazione è essenziale per la soddisfazione degli ospiti.


Mentre gli ospiti soggiornano presso il tuo immobile, tu o il tuo contatto incaricato dovete essere sempre raggiungibili nel modo più agevole possibile dal momento del check-in al check-out. Gli ospiti potrebbero avere semplici domande da porre, ma c’è sempre la possibilità che chiamino per un problema urgente.

2. “La casa in affitto non somigliava affatto alle foto”

I tuoi ospiti hanno prenotato la tua casa perché sembrava il luogo perfetto per il loro gruppo di 6 persone e, una volta arrivati, hanno scoperto che “6 posti letto” significa che due dormono nella camera matrimoniale, due in quella degli ospiti e altri due… in salotto?
Non c’è niente di peggio di arrivare in un immobile in affitto che è stato descritto in modo scorretto nell’annuncio. Non solo questo può rovinare una vacanza, ma può anche essere causa di recensioni negative e richieste di rimborso.
Il linguaggio poco chiaro negli annunci non riguarda solo la confusione tra un letto e un divano. Altre caratteristiche che richiedono la massima chiarezza sono:

Se dici “camera”…

Deve essere una vera camera. Quando gli ospiti leggono che una casa in affitto ha un numero di X letti, penseranno che l’immobile abbia X camere, non un divano letto nello studio o un letto in taverna.

Se dici “sul mare”…

Deve essere veramente sul mare. Anche se il tuo immobile è pochi minuti dal mare, non puoi dire che si trova “sul mare” nell’annuncio se non è vero.

Se dici “nuovo”…

Deve essere nuovo. Anche se il tuo immobile è stato completamente sventrato e ristrutturato l’anno prima, non puoi scrivere “nuovo” nell’annuncio se non lo è effettivamente. Per evitare informazioni fuorvianti, puoi dire che è “appena ristrutturato”.
Il punto è che si deve essere precisi su quello che si offre nei propri annunci. Gli ospiti giusti troveranno che il tuo immobile è perfetto esattamente com’è e non si sentiranno ingannati.

3. “Ci sono voluti 45 minuti per entrare NELLA casa”

Dopo essere arrivati al tuo immobile dopo una lunga giornata di viaggio, i tuoi ospiti desiderano solo sistemarsi e rilassarsi. Ma c’è un problema: non possono entrare in casa. La chiave non è dove doveva essere. L’incaricato non risponde al telefono. I tuoi ospiti si sentono abbandonati a se stessi e cominciano ad arrabbiarsi. Purtroppo, questo problema si verifica più spesso di quanto dovrebbe.

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Purtroppo, “gli ospiti non possono entrare in casa” è un problema che si verifica più spesso di quanto dovrebbe.

Esistono alcune semplici soluzioni:

  1. Fornisci una spiegazione dettagliata di dove, come e quando entrare in casa. Se la serratura è difficile da aprire, spiega il trucco. Invia di nuovo le istruzioni appena prima della partenza degli ospiti per le vacanze.
  2. Pensa a un sistema di accesso più facile come una serratura a tastiera o a una cassetta a combinazione per riporvi del chiavi.
  3. Assicurati che tu o il tuo incaricato siate raggiungibili telefonicamente all’ora del check-in in caso di problemi.

Consiglio PRO(perly): Aggiungi un compito promemoria nella tua checklist delle pulizie affinché il tuo addetto provi la serratura e controlli che la chiave sia al suo posto.
check the key note

4. “La casa non era pulita quando siamo arrivati”

Entrando nella tua casa vacanze con il loro bagaglio di abiti e aspettative per una fantastica settimana, ai tuoi ospiti cadono le braccia. La pattumiera non è stata svuotata, nel lavello ci sono dei piatti sporchi e uno dei letti non è stato rifatto.
Non è questo il modo di accogliere gli ospiti. I turisti scelgono gli affitti vacanze per sentirsi come a casa propria, ma entrare in un immobile che non è pronto per accoglierli rovina questa parte importante della loro esperienza.
Sia che tu pulisca da solo l’immobile o che incarichi qualcuno, un ottimo modo per assicurarsi di non dimenticare niente e che tutto sia perfetto è usare una checklist. Anche se è casa tua, potresti comunque dimenticarti di fare alcune cose essenziali.

(Consiglio professionale: non c’è niente di meglio delle fantastiche immagini e checklist interattive dell’app di Properly).

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5. “Vogliamo un rimborso”

L’immobile era sporco, nessuno ha risposto alle loro telefonate, niente era come doveva essere e i tuoi ospiti non sono riusciti nemmeno a entrare in casa appena arrivati. Vogliono un rimborso.

Quando i turisti prenotano il tuo immobile, sono pieni di aspettative che sperano siano persino superate. Invece, se la loro esperienza in casa tua li delude a causa di inconvenienti, dimenticanze o carenze di comunicazione, possono chiedere un rimborso, parziale o totale, del loro soggiorno.
Nel caso in cui gli ospiti chiedano un rimborso, è meglio aver prima illustrato esattamente in che modo e quando accetti di dare rimborsi nelle varie situazioni. Devi essere preparato per ogni tipo di situazione per essere corretto con i tuoi ospiti, evitando però che qualcuno possa approfittarsene.


I proprietari di case di maggiore successo sanno come gestire gli immobili in affitto e ottengono recensioni da urlo: bisogna controllare e ricontrollare ogni cosa, comunicare  e offrire agli ospiti un’ospitalità di alto livello.
Anche gli ospiti comprendono che, anche se tu sei attento e hai fatto tutto il possibile per assicurare loro uno straordinario soggiorno, qualcosa può comunque andare storto. Per evitare il più possibile i reclami, vale la pena di conoscere gli strumenti, i servizi e le soluzioni che sono disponibili oggigiorno per i proprietari di case.
L’app di Properly offre il sistema ideale per assicurare che il tuo affitto vacanze sia pronto per accogliere gli ospiti dopo ogni pulizia e prima di ciascun check-in. Aggiunge un livello ulteriore di assicurazione della qualità alle tue procedure di gestione e manutenzione degli immobili, evitandoti tipici fastidi che possono essere collegati con l’attività di proprietario di alloggi vacanze.


Sari Eichenblatt è l’esperta di Content Marketing di Evolve Vacation Rental Network, un servizio di gestione degli affitti vacanze. Evolve sta trasformando la gestione degli affitti vacanze offrendo tariffe più basse, maggiore flessibilità e risultati migliori. Se stai cercando altri consigli su come gestire, pubblicizzare ed eseguire la manutenzione del tuo immobile in affitto, visita il nostro blog per continuare a leggere.[:fr]La gestion d’une location de vacances n’est pas simple. Entre la mise sur le marché de votre propriété, la communication avec les voyageurs et l’exécution des opérations, il peut sembler y avoir beaucoup trop de choses à faire et pas assez de temps pour cela. Lorsque vous accordez tellement de travail acharné et de temps à votre propriété, la dernière chose que vous voulez est une complainte qui aurait facilement pu être évitée.
Chez Evolve, nous gérons plus de 63000 réservations par an pour plus de 5000 propriétés et notre travail consiste à veiller à ce que les choses se passent bien pour les voyageurs et les propriétaires de logements. Voici les 5 complaintes de voyageurs les plus courantes :

1. “Mauvaise communication de la part du contact”

Enthousiastes juste après avoir réservé votre propriété pour une semaine palpitante, vos voyageurs se sont retrouvés avec de nombreuses questions sans réponse. Après avoir appelé plusieurs fois et laissé des messages vocaux, ils attendent toujours de vos nouvelles et commencent à s’inquiéter à propos de leur séjour. Et si davantage de problèmes arrivaient ? Et s’il y avait une urgence ? Devrions-nous annuler et réserver ailleurs à la place ?
L’une des complaintes les plus courantes, mais la plus cruciale, adressée par les voyageurs est qu’ils ont l’impression que leur contact client n’est pas disponible. La communication est la clé d’une expérience formidable pour les voyageurs, et nécessite que quelqu’un soit disponible pour répondre aux questions 24h/24 et 7j/7.

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La communication est la clé d’une expérience formidable pour les voyageurs.


Lorsque des voyageurs se trouvent dans votre location, vous (ou votre contact client) devriez toujours être accessible et facilement joignable depuis l’arrivée jusqu’au départ. Il est possible que les voyageurs aient de simples questions auxquelles ils attendent une réponse, mais il y a aussi toujours un risque qu’ils appellent au sujet d’une urgence grave.

2. “La location ne ressemble en rien aux photos”

Vos voyageurs ont réservé votre logement car il semblait être l’endroit parfait pour leur groupe de 6, jusqu’à ce qu’ils arrivent et comprennent que “couchage pour 6” signifie deux dans la suite parentale, deux dans la chambre secondaire, et puis deux dans… la salle de séjour ?
Il n’y a rien de pire que d’arriver dans une location qui était faussement représentée dans l’annonce. Cela peut non seulement ruiner un voyage, mais aussi entraîner de mauvais commentaires et des demandes de remboursement.
Le langage déroutant relatif à l’annonce va au-delà de la différence entre un lit et un canapé. Voici d’autres commodités nécessitant de la clarté :

Si vous dites “chambre”…

Il doit s’agir d’une véritable chambre. Quand des voyageurs lisent qu’une location a X lits, ils penseront que la propriété a X chambres – et non pas un canapé-lit dans le bureau, ou un lit au sous-sol.

Si vous dites “au bord de l’eau”…

Cela doit effectivement être au niveau de l’eau. Même si votre propriété se trouve à seulement 3 minutes à pied de l’eau, “au bord de l’eau” ne peut pas être vanté dans le langage de l’annonce.

Si vous dites “neuf”…

Cela doit être neuf. Même si votre propriété a été complètement vidée et modernisée l’année dernière, votre annonce ne peut pas indiquer “neuve” à moins que ce ne soit vraiment le cas. Pour éviter de fausses représentations, vous pouvez la qualifier de : “fraîchement modernisée.”
En résumé, vous devez être précis au sujet de ce que vous offrez ou n’offrez pas dans votre annonce. Les bons voyageurs trouveront que votre propriété est parfaite telle qu’elle est, et ne se sentiront pas induits en erreur.

3. “Il nous a fallu 45 minutes pour entrer DANS la propriété”

En parvenant à votre propriété après une longue journée passée à voyager, vos voyageurs ne trouvent rien de mieux que de s’installer et se détendre. Mais il y a un problème – ils ne peuvent pas entrer dans votre location. La clé n’est pas là où elle était censée être. Le contact ne répond pas au téléphone. Vos voyageurs se sentent autant désespérés qu’en colère. Malheureusement, il s’agit d’un problème qui arrive plus souvent qu’il ne le devrait.

Unfortunately, guests can't get into hosts' rental is a problem that happens more often than it should.

Malheureusement, des voyageurs ne pouvant pas entrer dans la location de l’hôte est un problème qui arrive plus souvent qu’il ne le devrait.

Il existe des solutions faciles :

  1. Donnez des explications détaillées : où, comment et quand entrer dans la propriété. Si votre serrure est complexe, expliquez ses spécificités. Envoyez à nouveau les instructions juste avant le voyage des clients.
  2. Recherchez des options d’accès plus faciles, comme un boîtier de sécurité ou un clavier.
  3. Assurez-vous d’avoir (ou que votre contact client ait) un téléphone à l’heure de l’arrivée en cas de problèmes.

Astuce PRO(perly) : Ajoutez une tâche de rappel dans votre liste de tâches de nettoyage pour que votre H/F de ménage teste la serrure et vérifie que la clé se trouve là où elle est censée être.
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4. “La location n’était pas propre lorsque nous sommes arrivés”

En entrant dans votre location avec des bagages pour une semaine et des attentes plein la tête, vos voyageurs sont stoppés en plein élan. La poubelle est pleine, de la vaisselle sale a été laissée dans l’évier, et un des lits n’a même pas été fait.
Ce n’est pas une façon d’accueillir des clients. Les voyageurs choisissent des locations pour trouver un foyer loin de chez eux et le fait d’entrer dans une propriété qui n’est pas prête anéantit cette expérience importante.
Que vous nettoyiez votre propriété vous-même ou embauchiez quelqu’un, un excellent moyen de garantir que rien n’a été oublié et que tout est parfait est d’utiliser une liste de tâches. Même s’il s’agit de votre propriété, vous pouvez quand même oublier des tâches cruciales.

(Astuce Pro : vous ne pouvez pas battre la formidable appli de liste de tâches visuelle et interactive.)

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5. “Nous voulons un remboursement”

La propriété était sale, personne n’a répondu à leurs appels téléphoniques, rien ne ressemblait à ce qui était prévu, et vos voyageurs n’ont même pas pu entrer à leur arrivée. Ils veulent un remboursement.

Lorsque des voyageurs réservent votre propriété, ils arrivent avec des attentes et espèrent qu’elles seront dépassées. Quand leur expérience avec votre location est inférieure à ces attentes à cause d’incidents, de faux pas ou d’une mauvaise communication, il est possible qu’ils demandent un remboursement partiel – ou total – de leur séjour.
Si des voyageurs demandent un remboursement, une bonne idée consiste à souligner précisément comment et quand vous effectuez des remboursements dans différentes situations. Vous devez être préparé(e) à tout type de situation afin de veiller à être juste avec vos voyageurs, sans pour autant vous laisser vous faire avoir.


Les propriétaires les plus prospères savent que, pour exploiter une location sans tracas et obtenir des commentaires élogieux, il faut tout revérifier, être communicatif, et offrir aux voyageurs un excellent accueil.
Ils comprennent aussi que, même quand vous êtes sûrs d’avoir tout fait pour garantir une formidable expérience pour les voyageurs, les choses peuvent quand même mal se passer. Pour éviter des complaintes autant que possible, cela vaut la peine de vérifier les outils, services, et solutions qui sont maintenant à la disposition des propriétaires de logements.
L’appli de Properly offre le système idéal pour vous assurer que votre location de vacances est prête à accueillir des voyageurs après chaque nettoyage, avant chaque arrivée. Cela ajoute une autre couche d’assurance qualité à votre processus d’entretien, procure à vos voyageurs la meilleure expérience possible et évite les casse-têtes inutiles pouvant accompagner le statut de propriétaire de location de vacances.


Sari Eichenblatt est Spécialiste en Marketing de Contenu chez Evolve Vacation Rental Network, un service de gestion des locations de vacances. Evolve transforme la gestion des locations de vacances en proposant des frais plus bas, plus de flexibilité, et de meilleurs résultats. Si vous recherchez encore plus d’astuces sur la manière de gérer, mettre sur le marché, et entretenir votre propriété en location, visitez notre blog pour poursuivre la lecture.[:es]Gestionar un alquiler vacacional no es sencillo. Entre comercializar tu propiedad, comunicarte con los huéspedes y  ejecutar las operaciones, puede parecer que hay demasiado por hacer y el tiempo es insuficiente para hacerlo. Cuando trabajas tanto e inviertes tanto tiempo en tu propiedad, lo último que quieres es una queja que podría haber sido evitada.
En  Evolve, manejamos más de 63.000 reservas al año para más de 5.000 propiedades y es nuestro trabajo garantizar que las cosas  salgan bien para los huéspedes y los propietarios. Aquí están las cinco quejas más comunes de los huéspedes:

1. “El contacto no se comunicaba bien”

Entusiasmados después de haber reservado tu propiedad para una semana llena de diversión, tus huéspedes se han encontrado con muchas preguntas sin respuesta. Después de llamar muchas veces y dejar mensajes de voz, aún no han sabido de ti y comienzan a sentirse inquietos por su estadía. ¿Qué pasa si ocurren más problemas? ¿Qué pasa si hay una emergencia? ¿Deberíamos cancelar y reservar en otra parte? 
Una de las quejas más comunes, y sin embargo la más crucial, que los clientes tienen es que no sienten que su persona contacto con los huéspedes esté disponible. La comunicación es clave para tener una excelente experiencia como huésped, y requiere que alguien esté disponible para responder preguntas las 24 horas, siete días a la semana.

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La comunicación es clave para una excelente experiencia de huésped.


Mientras haya huéspedes alojados en tu propiedad, tú o tu persona contacto con los huéspedes deben estar siempre accesibles y debe ser fácil contactarlos, desde el registro hasta la salida. Los huéspedes pueden tener preguntas sencillas que necesitan respuesta, pero siempre hay la probabilidad  de que estén llamando por una emergencia seria.

2. “La propiedad alquilada no era ni parecida a las fotos”

Tus huéspedes reservaron tu casa porque parecía el lugar perfecto para su grupo de seis, y se enteran de que “duermen seis” significa dos en la habitación principal, dos en la habitación de huéspedes, y dos en… ¿el salón?
No hay nada peor que llegar a una propiedad alquilada que fue mal representada en el anuncio. Esto no solo puede arruinar un viaje, sino que puede llevar a malos comentarios y a solicitudes de reembolso.
El lenguaje confuso en el anuncio va más allá de la diferencia entre una cama y un sofá. Otras instalaciones que requieren claridad son:

Si dices “habitación”…

Tiene que ser una habitación de verdad. Cuando los huéspedes leen que una propiedad tiene X cantidad de camas, pensarán que la propiedad tiene X cantidad de habitaciones, no un sofá cama en la oficina, o una cama en el sótano.

Si dices “frente al mar”…

Tiene que estar de hecho frente al agua. Aunque la distancia entre tu propiedad y el agua sea solo de tres minutos caminando, no puedes alardear de que está “frente al mar” en ningún segmento del texto del anuncio.

Si dices “nuevo”…

Tiene que ser  nuevo. Aunque tu propiedad haya pasado por una remodelación total el año pasado, no puedes decir que es “nueva” en tu anuncio, a menos que eso sea realmente lo que es. Para evitar las malas interpretaciones, puede que prefieras describirla como: “recientemente renovada”.
Lo importante es que debes ser preciso sobre lo que ofreces y no ofreces en tu anuncio. Los huéspedes adecuados encontrarán tu propiedad perfecta de la manera como está, y no se sentirán engañados.

3. “Nos tomó 45 minutos ENTRAR a la propiedad”

Al llegar a tu propiedad luego de un largo día de viaje, tus huéspedes no pueden pensar en nada mejor que instalarse y relajarse. Pero hay un problema, no pueden entrar a tu propiedad. La llave no está donde se supone que debía estar. La persona contacto no responde el teléfono. Tus huéspedes se sienten tan desesperanzados como enfadados. Lamentablemente, este es un problema que ocurre con más frecuencia de la que debería.

Unfortunately, guests can't get into hosts' rental is a problem that happens more often than it should.

Lamentablemente, que los huéspedes no puedan entrar en la propiedad del anfitrión, es un problema que ocurre con más frecuencia que la que debería.

Hay algunas soluciones fáciles:

  1. Proporciona una explicación detallada de dónde, cómo y cuándo entrar a la propiedad. Si tienes una cerradura complicada, explica sus peculiaridades. Envía las instrucciones de nuevo justo antes de que los huéspedes viajen.
  2. Busca opciones de acceso más fáciles, como una caja de seguridad para llaves o una cerradura con teclado.
  3. Cerciórate de que tú o la persona contacto con los huéspedes tengan un teléfono operativo y al alcance a la hora de la entrada, en caso de problemas.

 Consejo profesional: Añade un recordatorio de tarea a tu lista de tareas de limpieza para que tu operador de limpieza pruebe la cerradura y revise para asegurarse de que la llave esté donde se supone que debe estar.
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4. “La propiedad no estaba limpia cuando llegamos”

Al entrar a tu propiedad remolcando sus expectativas y equipaje para una semana, tus huéspedes se paran en seco. El bote de la basura está lleno, dejaron platos sucios en el fregadero, y una de las camas ni siquiera está hecha.
Esa no es manera de dar la bienvenida a los huéspedes. Los viajeros escogen las propiedades para poder encontrar un hogar lejos del hogar, y entrar a una propiedad que no está lista para recibirlos les quita esa importante experiencia.
Ya sea que limpies tú mismo la propiedad, o que contrates a alguien, una manera muy buena de garantizar que no se olvide nada y todo esté perfecto, es usando una lista de tareas. Aunque sea tu propiedad, de todas maneras puedes olvidar algunas tareas cruciales.

(Consejo profesional: No puedes superar la genial lista de tareas visual e interactiva de la aplicación de Properly).

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5. “Queremos un reembolso”

La propiedad estaba sucia, nadie respondió sus llamadas, no tenía para nada la apariencia que se suponía, y los huéspedes ni siquiera pudieron entrar cuando llegaron. Quieren un reembolso.

Cuando los viajeros reservan tu propiedad, ellos llegan con expectativas y esperan que estas sean superadas. Cuando su experiencia con tu propiedad no satisface esas expectativas debido a contratiempos, fallas, o mala comunicación, ellos podrían solicitar el reembolso de una parte o toda su estadía.
En el caso de huéspedes solicitando un reembolso, es una buena idea  explicar exactamente cuándo y cómo das  reembolsos en diferentes situaciones. Debes estar preparado para cualquier tipo de situación para asegurar que estás siendo justo con tus huéspedes, sin permitir que se aprovechen de ti.


Los propietarios más exitosos saben que para administrar una propiedad de alquiler sin dificultades y obtener evaluaciones elogiosas, debes revisar todo dos veces, ser comunicativo y brindar a los huéspedes hospitalidad de primera.
Ellos también entienden que aunque estés totalmente seguro de que has hecho todo para garantizar una excelente experiencia del cliente, las cosas igual pueden salir mal. Para evitar las quejas tanto como sea posible, vale la pena revisar las herramientas, servicios y soluciones que ahora están disponibles para los propietarios.
La aplicación de Properly ofrece el sistema ideal para asegurar que tu alquiler vacacional esté listo para los huéspedes después de cada limpieza, antes de cada entrada. Añade otro nivel de aseguramiento de la calidad a tu procedimiento de servicio de limpieza, da a tus clientes la mejor experiencia posible y evita los dolores de cabeza innecesarios que pueden acompañar al hecho de ser propietario de un alquiler vacacional.


Sari Eichenblatt es especialista de contenido de comercialización en Evolve Vacation Rental Network, un servicio de gestión de alquileres vacacionales. Evolve está transformando la gestión de alquileres vacacionales al ofrecer tarifas más bajas, más flexibilidad y mejores resultados. Si estás buscando más consejos sobre cómo administrar, comercializar y mantener tu propiedad para alquiler vacacional, visita nuestro blog para seguir leyendo.[:]

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